Mit ért meg a vásárló az ajánlatodból? Így érdemes megvizsgálni

A vállalkozásodban pontosan tudod, mennyi munka van egy szolgáltatás vagy termék mögött. A vásárló ebből azt ismeri meg, amit a kommunikációdban megmutatsz neki, és amit a saját tapasztalatai alapján hozzá tud kapcsolni. Szerintem komoly hiba automatikusan feltételezni, hogy ugyanazt tartjátok fontosnak. Ezt meg kell vizsgálni.

Egy marketingpszichológiai workshopon ezért a vállalkozás konkrét anyagaiból és döntési helyzeteiből érdemes kiindulni. Mit ígér a hirdetés? Milyen kérdést hagy nyitva a termékoldal? Mit hall rendszeresen az értékesítő? Ezekből használható feladatok születhetnek a kommunikáció átgondolásához.

Válaszd külön a megfigyelést és a feltételezést

Ha azt mondod, hogy a vásárlóidnak valami különösen fontos, nézd meg, miből következtetsz erre. Ügyfélbeszélgetésekből, beérkező kérdésekből, vásárlási adatokból vagy a saját elképzelésedből? Mindegyik lehet kiindulópont, de eltérő súllyal támasztja alá a döntést. Érdemes ezt az elemzés során egyértelművé tenni.

Egy konkrét kifogás például megmutatja, hogy az adott érdeklődő számára mi maradt bizonytalan. Ebből azonban még korai minden vásárlóra érvényes állítást alkotni. Gyűjtsd össze a hasonló kérdéseket, és figyeld meg, milyen helyzetekben merülnek fel. Így pontosabb kérdést tudsz feltenni a következő vizsgálathoz.

Én a saját feltételezéseimet is ugyanígy ellenőrizném. A vállalkozó szakmai tudása hasznos, de a vásárló információigénye más lehet. A kommunikáció tervezésekor annak is ki kell derülnie, mely állításainkat tudjuk alátámasztani, és melyikhez szükséges további visszajelzés.

Az ajánlatot az érdeklődő kérdésein keresztül olvasd

Vedd elő az egyik szolgáltatásoldaladat, és keresd meg benne a döntéshez szükséges válaszokat. Kinek szól? Milyen feladatot old meg? Hogyan zajlik az együttműködés? Mit kell a megrendelőnek előkészítenie? Milyen feltételekkel vehető igénybe? Ami számodra magától értetődő, annak az oldalon is érthetően kell szerepelnie.

A termékjellemzők mellé kapcsolódjon használható magyarázat. Derüljön ki, hogy egy tulajdonság milyen helyzetben fontos, és kinek lehet rá szüksége. Az érdeklődő így a saját feladatához tudja viszonyítani az ajánlatot. A pontatlan általánosságokból nehezebb ezt megtennie.

A vállalások határait is mutasd meg. Egyértelműen le kell írni, mit tartalmaz a szolgáltatás, és mely igényről szükséges külön egyeztetni. A tisztázott feltételek a későbbi együttműködésben is hasznosak, mert kevesebb félreértett elvárás marad nyitva.

Kapcsold össze a hirdetést és a kattintás utáni tartalmat

A hirdetés egy konkrét várakozást alakít ki az érdeklődőben. Nézd meg, az érkezési oldalon hogyan találkozik azzal, amit a hirdetésben olvasott. Megtalálja az adott szolgáltatást? Visszaköszön a lényeges információ? Érthető, hogyan léphet tovább? Ezeket a kapcsolatokat a saját anyagaidon lehet ellenőrizni.

Érdemes egyetlen kommunikációs folyamatot végigvenni. A hirdetés, a weboldal, az ajánlatkérő felület és az első válasz együtt alakítja az érdeklődő tapasztalatát. Ha eltérő kifejezéseket használnak, vagy más feltételeket sugallnak, a pontosítás munkája az ügyfélre és az ügyintézőre marad.

Nálam a meggyőző kommunikáció alapja a vállalható állítás és a világos tájékoztatás. A valótlan sürgetés, a kitalált visszajelzés vagy az elhallgatott feltétel később bizalmi és ügyintézési problémát okozhat. A vizsgálat során a vállalkozás tényleges működéséhez illő üzeneteket érdemes keresni.

Hozd egy beszélgetésbe a különböző tapasztalatokat

Az értékesítő, a marketinges és az ügyfélkapcsolati munkatárs a vásárlási folyamat eltérő részét látja. Hasznos lehet közösen végignézni, milyen kérdésekkel találkoznak, és mi jut vissza ezekből a kommunikáció tervezéséhez. A gyakran ismételt kérdésekből például tartalmi javítási feladat készülhet.

Egy kisebb vállalkozásban ezeket a szerepeket gyakran ugyanaz az ember végzi. Ilyenkor is érdemes külön megvizsgálni, milyen ígéret szerepel a reklámban, és milyen kérdés hangzik el a telefonban. A napi munka során szerzett információkat rendszerezni kell ahhoz, hogy felhasználhatók legyenek.

A workshop résztvevőit az aktuális feladathoz igazítanám. Olyan emberekre van szükség, akik ismerik a vizsgált helyzetet, hozzáférnek a szükséges anyagokhoz, és részt tudnak venni a későbbi megvalósításban. A beszélgetésből így reális következő lépések születhetnek.

A közös munka után legyen világos, mit vizsgáltok tovább

A megállapításokat érdemes elvégezhető feladatokra bontani. Melyik oldalt kell pontosítani? Melyik visszatérő kérdésre kell választ írni? Milyen feltételezést kell ügyfélvisszajelzéssel ellenőrizni? A feladat mellé felelős és következő ellenőrzési pont is kell, hogy a megbeszélés folytatható legyen.

A programot a vállalkozásodhoz, a résztvevőkhöz és az aktuális problémához igazítom. Kisvállalkozásnál a tulajdonossal, nagyobb szervezetnél az érintett munkatársakkal is dolgozhatunk. A példák és a gyakorlatok összeállítását előzetes egyeztetés alapozza meg, figyelembe véve a megvalósítás lehetőségeit is.

Ha a saját kommunikációdat szeretnéd átgondolni, nézd meg a marketingpszichológiai workshopomat. Írd meg, mivel foglalkozik a céged, hányan vennétek részt, és melyik vásárlói kérdés vagy kommunikációs probléma foglalkoztat benneteket. Ebből tudjuk meghatározni a közös munka témáját.